Customer journey

Customer Journey

 

¿Te has dado cuenta alguna vez las vueltas que das antes de comprar algún producto o contratar algún servicio?

A veces lo hacemos al momento, sin pensar, normalmente con productos de precio bajo y de los que ya tenemos experiencia previa. Otras veces reflexionamos durante días, nos informamos, contrastamos precios. En este último caso seguramente el precio será más elevado y sin experiencia previa, como un ordenador o un nuevo coche.

El customer journey es ese camino lleno de fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que compra para satisfacerla.

Aunque es verdad que este proceso de compra no termina con el mero acto de comprar porque hay una experiencia postventa, que si es satisfactoria derivará en una buena valoración con nueva compra o recomendación y si es insatisfactoria derivará en una pérdida del cliente y valoración negativa, aproximadamente el 70% del customer journey ocurre antes de la compra con una fase de investigación y comparación.

Conocer cómo funciona este customer journey nos ayuda a entender cuales son las necesidades de nuestro buyer persona, qué información necesita y cómo investiga para que la compra sea efectiva.

Para poder definir el customer journey necesitamos conocer muy bien cómo es nuestro buyer persona. Sí, me repito mucho, pero es esencial conocer exactamente cómo es nuestro target para que cada aspecto de nuestro negocio funcione.

 

Fases del customer journey

 

Fase 0: El buyer persona toma consciencia que tiene una necesidad. Se da cuenta que tiene un punto de dolor a cubrir.

Fase 1: Descubrimiento

Al saber que tiene esa necesidad empieza a buscar información.

Fase 2: Consideración

Después de informarse descubre las diferentes alternativas que tiene para resolver su necesidad.

Fase 3: Elección 

De las distintas opciones detectadas a la fase anterior elabora una lista de opciones posibles, selecciona algunas alternativas y las empieza a investigar

Fase 4: Adquisición

Decide cuál es su mejor opción y la compra.

 

Además de estas fases previas a la compra, también debemos conocer y tener en cuenta cómo se comporta nuestro buyer persona en cada una de ellas.

 

  • ¿Qué papel ocupa en la decisión de compra?

    • Dirige el proceso

    • Participa

    • No participa

  • ¿Qué necesita para avanzar?

    • Información

    • Consenso con otras personas

    • Presupuesto

  • ¿Cómo avanza en cada fase?

    • Busca información

    • Pide opinión

    • Necesita valoraciones

    • Se reúne con más personas.

 

También debemos conocer cómo consume el contenido informativo para adaptarlo en cada fase del proceso. 

 

Customer journey map

Toda esta información queda plasmada en el mapa del customer journey. 

A la hora de elaborar el mapa debemos tener en cuenta:

- Cliente

Identificar y realizar el modelo de nuestro buyer persona. 

- Línea de tiempo

Cada una de las etapas por las que pasará nuestro buyer persona en su proceso de compra

- Motivación

Debemos conocer las emociones que sentirá nuestro buyer persona en cada una de las fases:

  • qué le atrae

  • qué le inquieta

  • qué le asusta

  • qué le cautiva

- Puntos de contacto

Cómo vamos a contactar con nuestro buyer persona en cada una de las fases (web, apps, rrss, e-mails…)

Puedes empezar con un mapa sencillo e ir detallándolo con toda la información que vayas recabando. Tener un buen customer journey map te ayudará a controlar tu funnel de conversión y a mejorar la experiencia de tus clientes.

 

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